De etalage van een winkel is de lokker, maar ook het visitekaartje die ervoor zorgen dat er mensen naar binnen komen. Al ben je met het binnenkrijgen van mensen nog niet verzekerd van een hoge omzet. Iemand besluit namelijk al heel snel of zij iets in je winkel willen gaan kopen en je staat er nog van te kijken welke factoren hierbij allemaal meespelen. In deze blog neem ik je mee in de gedachte van jouw klanten.
Het begint allemaal bij de klantbeleving
Winkelbeleving. Het woord wat altijd overal staat en herhaald wordt en waarvan je vaak denkt, mijn omzet is hoog en klanten zijn tevreden dus bij ons zit dat wel goed. En die gedachte is juist heel gevaarlijk. Doordat je zelf elke dag in de winkel staat, mis je soms de frisse wind die juist heel gezond is voor een goedlopende winkel. Bijvoorbeeld een opgeruimde toonbank. Klanten krijgen het idee dat je winkel op orde is wanneer de toonbank is opgeruimd en krijgen dus ook meer zin om te kopen. Daarnaast vind er in een hele opgeruimde winkel met orde ook minder diefstal plaats.
Het is heel belangrijk om af en toe de bril van je klant op te zetten. Hoe ervaart jouw klant het bezoek aan de winkel en worden zij blij of ergeren zij zich ergens aan? Is alles schoon, opgeruimd en mooi gepresenteerd? Staat de muziek niet te hard? Worden hun goed aangesproken of juist met rust gelaten? Voelt het personeel de klanten aan? Wordt er écht geluisterd naar wat de klant wilt?
Zien klanten de hele collectie?
Misschien best schokend, maar veel klanten zien maar de helft van je collectie, ook al lopen zij wel door heel je winkel. Zelf weet je als geen ander wat er in de winkel hangt, maar klanten gaan niet elk stuk van je winkel tot in de puntjes bekijken. Daarom is het zo belangrijk dat je aanvoelt wat de behoefte is van de klant. Het personeel moet aan de manier waarop iemand rondloopt kunnen zien wat ongeveer hun behoefte is. Bij iemand die van 2 meter naar de collectie kijkt, wil hoogstwaarschijnlijk alleen rondkijken en niet 3 keer worden aangesproken.
Stel je voor dat je in een winkel komt waar de dozen op de grond staan, de toonbank is een rotzooi en het persoon is druk aan het sjouwen. En begrijp me niet verkeerd, in elke winkel is dit soms nodig, maar begrijp ook je bij je klanten op dat moment een groot stuk beleving afneemt. Daarom is het goed om op drukke moment toch de orde en rust te bewaren. Stel je dan een winkel voor waarbij de etalage er top uit ziet, de collectie netjes op merk en kleur hangt, het personeel er verzorgt uitziet en enthousiast voor je klaar te staan. Dan is de beleving zo goed, dat zelfs mensen die alleen willen kijken, worden getriggerd door de fijne sfeer dat zij uiteindelijk gaan passen en misschien zelfs iets gaan kopen. Het gaat mij er niet om dat je winkel elk moment van de dag op een museum lijkt, maar dat je je bewust bent van wat klanten zien als zij binnenkomen en welke indruk je achterlaat.
Ben jij dankbaar voor je vaste klanten?
Mensen hebben een korte spanningsboog en willen toch vaak vernieuwing. Een klant wil niet elke week hetzelfde zien in een winkel, dan krijg je; daar hangt altijd hetzelfde dus daar hoef ik niet te kijken vandaag. Wat je zelf dus fijn vind werken, wil niet zeggen dat je klanten dat ook zo ervaren.
En ook een hele belangrijke is het belonen van je vaste klanten. Beloon jij je klanten die vaak komen met iets extra’s? Ben je dankbaar dat ze er weer zijn, maar sterker nog; voelt die klant zich éxtra welkom?
Personeel is de basis voor een succesformule
Naast de uitstraling van de winkel, is personeel een super belangrijk punt. Het is ongelooflijk belangrijk om een team te hebben wat getraind is en goed met elkaar kan. Klanten voelen het namelijk aan als er wrijving is tussen het personeel. Er hangt dan een bepaalde spanning in je winkel die de kooplust absoluut niet versterkt. Personeel is de basis van een goed draaiende winkel, dat mag nooit vergeten worden.
Let’s go
Door jarenlang in deze branche te hebben gewerkt, spreek ik dus uit ervaring dat deze punten essentieel zijn voor het succes van je winkel naar een next level te brengen.
Ik daag je uit de bril van je klant eens op te zetten. Maak een lijst met actiepunten, plan van aanpak, neem je team er in mee en ga ervoor!
